Ein E-Commerce-Unternehmen in PE-Besitz sucht einen CEO. 90% des Kundensupports sollen durch einen KI-Chatbot ersetzt werden. Der Investor sagt: „Mit der Zeit wird jeder damit anfangen.“ Das Ziel ist ambitioniert.

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Wie sieht der/die richtige Kandidat:in aus?

Die Zeiten, in denen Software-Architektur, IT-Projekte und digitaler Kundensupport vollständig unter der Verantwortung eines CIO oder CDO liefen, sind vorbei. Schwache Softwarekompetenz ist heute ein Hindernis für den Erfolg von CEOs.

👉 Das bedeutet: Ein CEO muss nicht nur die Strategie entwickeln, sondern heute in vielen Fällen auch beurteilen, ob eine Softwarelösung funktioniert, ob der Softwareanbieter seine Versprechen hält und ob Prozesse sinnvoll digitalisiert werden können. Gerade bei KMUs, in denen oft keine dedizierte IT-Führungskraft vorhanden ist, landet diese Verantwortung direkt beim CEO beziehungsweise im Führungsteam.

👉 Beispielsweise kann die Frage anstehen: „Sollen wir das bisherige Kundenzentrum im After-Sales der erklärungsbedürftigen Produkte in Deutschland durch eine KI-gestützte Softwarelösung ersetzen?“ In einem solchen Szenario muss der/die CEO und sein/ihr Team abwägen: Kann die Software wirklich das leisten, was versprochen wird – und was wir und unsere Kunden erwarten? Und: Trägt sie die Risiken, Kosten und Umsetzungsanforderungen?

Künftig müssen sich CEOs – und das ist nicht delegierbar auf den CIO (!) – mit folgenden zentralen Problemfeldern auseinandersetzen:

👉 Software: Was ist Versprechen und was ist voraussichtliche Realität?
Ist der Ersatz der Rolle von Menschen durch Software in meinem Geschäftsmodell realistisch (z. B. Dialogfähigkeiten, Erklärungsbedarf, Eskalation)?
👉 Welche Auswirkungen auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit hat das in meiner Firma? Studien zeigen verheerende Werte von z.T. unter 40% Kundenzufriedenheit mit dem KI-Chatbot-Service.
👉 Wie wird der Übergang gestaltet – hybrid, Mensch + KI, oder vollständig automatisiert?
👉 Welche Risiken bestehen z. B. bei Compliance, Rückgriff auf Altsysteme, Datenqualität, Veränderungsresistenz?

Wir würden nicht so weit gehen zu behaupten, der CEO müsse das alles Kraft eigener Kompetenz und Track Record einschätzen können – aber er/sie muss es auf dem Schirm haben. Das ist viel leichter gesagt als getan. Wir adressieren diese Themen zunehmend aktiv in Auswahlprozessen – mit z.T. erstaunlichen Resultaten.

Wo sind Sie an diesen Themen vorbeigekommen? Schätzen Sie das ähnlich wichtig ein?